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迎来网购高峰 300名大学生支援做客服

百姓生活网www.yzcn.net 2023-11-10 16:45:24 编辑: 周嘉

“双11”临近,扬州迎来网购高峰。售后服务是网购的重要环节,也开始忙碌起来。昨天,记者来到位于广陵区信息服务产业基地的天猫国际(扬州)自营服务中心,针对“双11”网购售后情况进行了探访。

“双11”临近,扬州迎来网购高峰。售后服务是网购的重要环节,也开始忙碌起来。昨天,记者来到位于广陵区信息服务产业基地的天猫国际(扬州)自营服务中心,针对“双11”网购售后情况进行了探访。

走进该中心售后组,偌大的办公区域,安静得只听见客服人员敲击键盘的声音。售后组分为保健类、物流类、家居生活类6个组别,百名客服人员接待客户在线咨询。“连日来,我们每个客服日均处理单量增加了1.5倍。”客服人员王小雪说,他们平均处理一单需要6分钟左右。

“我要改地址”“我要返差价”“我的订单,怎么多付钱了”……面对全国客户的在线咨询,客服人员总能快速回复,对答如流,直到问题解决,才会处理下一单。天猫国际(扬州)自营服务中心售后在线主管周玲说,从售后接单情况来看,客户主要遇到三类问题,“改地址”占比较高,其次是保价服务,也就是“返差价”,剩下的都是常态化咨询业务。

“10月31日至今,售后咨询量增幅已达高峰。”周玲说,“为了备战‘双11’,客服人员‘三班倒’,从上午8点到夜里24点轮班上线接单处理,11月10日,我们还会加班保障消费者服务顺畅。同时,早在3个月前,我们就与扬州高校形成合作,储备培训了300名学生,为‘双11’积蓄了强大的售后战斗力。”

“‘双11’活动结束后,售后工作还会延续。”周玲说,“从往年‘双11’来看,售后接单高峰会延续到11月23日至24日,之后才会逐渐恢复常规的咨询量。”

来源:扬州网