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工行扬州宝应支行抓好服务提升工作

百姓生活网www.yzcn.net 07-06 17:27 编辑:汤玮

今年以来,工行扬州宝应支行持续贯彻落实总行“48字”工作思路,以客户至上为出发点,强化服务提升工作。 

一、认真分析,查找问题。围绕制约服务提升的问题开展“细节服务改进工作”大讨论活动,通过员工的大讨论,汇总整理出需要改进完善的部分服务细节、重点、难点、焦点问题,进行重点整治。各网点全面行动,如火如荼开展服务提升活动,以扎实的工作作风和实际行动诠释服务大提升。 

二、制定措施,加强前台。针对服务工作的现状、工作难点和焦点问题进行深入的了解和调查,找准症结所在,有的放矢地制定方案。实施行长“坐堂制”,值班期间着重处理客户投诉,分流和引导客户办理业务,指导客户使用电子银行和自助设备,回答客户的业务咨询,并对客户提出的合理化建议进行记录整理后及时向上级部门反映。加强客户走访,有效地推动服务工作改进。 

三、奖惩考评,加大管理。将员工服务工作质量与绩效挂钩,切实提高员工对服务工作的重视程度,增强其做好服务工作的积极性和主动性;开展客户服务体验活动,让网点每一位员工学会角色转换,体验客户服务的重要性,及时纠正服务细节。 

四、改善环境,宾至如归。配备完善报刊杂志、雨伞、饮用水等便民服务设施。同时,进一步强化大堂经理服务作用,通过观察客户、与客户交流等方式了解掌握客户的需求。及时发现在劳动组合安排、服务窗口设置、员工操作技能等方面的薄弱环节并加以完善和改进,有效提高网点的服务能力。 

五、理念提升,技术过硬。以“强化服务新理念”为抓手,全面优化服务品质,打造团结、优质、高效的服务团队,不断提升该行的社会影响力和美誉度。同时,组织网点员工利用业余时间开展技能比武,利用每天晨会时间练习规范用语和风采展示等活动,鼓励员工学业务、练技术、长才干,以此提高服务技能和水平,不断增强做好金融服务的本领。